درس #1 : رفتار کردن همانند یک روبات
به زمانی اندیشه کنید که به پشتیبانی یک شرکت مراجعه میکردید و از پشتیبانی زنده آنها بهره‌گیری میکردید، برادر داشتید چگونه با شما صحبت کنند؟ حال خویش را جای مشتری بگذارید، برادر دارید چه پذیرش هایی اخذ کنید. یا چه کلماتی را در تبادل نظر بخوانید؟حتی امروزه بعضی روبات های استجابت گویی و هوش مصنوعی که به کار گرفته می شوند لغایت حدودی میدانند چگونه تصادف کنند، حتی روبات های تلگرام هم میتوانند پاسخ های مختلفی را برای سوالات مشتری درنظر بگیرند.

پس اینکه چطور قرار است گفتگوی زنده را شروع کنید و قبل ببرید خیلی مهم است. این به شما و چیرگی شما بستگی دارد که یک تجربه دوستانه و خوشایند به مزاق انسانی را رقم بزنید. اگر ندانید که کجا شروع کنید، طریق آغاز کردن خود را رسیدگی کنید.

درس #2 : صرف زمان و تعلل در کار
گفتگوی زنده … چون زنده … است، باید مطمئن شوید که شما در حین گفتمان حتی یک ثانیه اضافی هم وقت تلف نکنید و تفکر اضافه بر سازمان نداشته باشید. مشتریان در چشمداشت هستند و اینکه خیلی سریع پاسخ آنها را بدهید لزوما به این معنا نیست که کیفیت پشتیبانی را بالا اسیر اید. چون گفتگوی زنده یا چت است دلیل نمی شود که مشکل هم ساده باشد. عمق دشوار کاربر زمان و پروا شما را تحت تاثیر خویش پیمان خواهد عدل و شما باید آن را کاملا وقف مشتری کنید. کما اینکه یک مشتری دیگر را هم ساحل آن حمایت کنید.

قطعا شما میخواهید در کمترین سررسید شدنی راه حل را در اختیار مشتری پیمان دهید و مشکلش را حل کنید و با این شغل میخواهید یک تجربه خوب را برای وی رقم بزنید. این مفهوم، به هر حال، به روش های مختلفی در کاربر از بین میرود، چه بسا اشتباهی به آنها زنگ بزنید یا اسم آنها را در تبادل نظر اشتباه ذکر کنید، یا اینکه پاسخی را به مشتری تحویل دهید که اصلا ربطی به سوالات و مشکل وی ندارد.

چند ثانیه را به این وابستگی دهید که مشخصات مشتری را بررسی کنید، اینکه چه چیزی را برای چه کسی ارسال میکنید. و در پایان بهتر است که مشتری را چند دقیقه منتظر بگذارید پیش از اینکه رخداد ناگواری رخ دهد و با یک اشتباه ساده تجربه بدی را برای آنها رقم بزنید تا هنگامی که شما توانسته باشید توجه آنها را بدست بیاورید.

مسیر حل را در گزین کردن مشتری قرار دهید

درس #3 : فراموشی وضعیت مشکل قبل از تمام شدن آن
شاید اندیشه کنید که سخت تمام شده یا اینکه اصلا وضعیت آن را فراموش کنید در حالی که سخت هنوز تمام نشده است. بر خلاف ایمیل ها، گفتگوی زنده و چت کاملا منوط به زمان حال است، که به این معنی است شما باید در کمر بستن مشتری باشید و با وی بمانید الی زمانی که توانسته باشید مشکلی که دارد را حل کند، باید منابع را در برگزیدن داشته باشید و به ابزارهایی که برای کار خویش لازم دارید دسترسی داشته باشید لغایت در زمان مناسب و شرایط شدنی راه حل ها را در برگزیدن آنها قرار دهید. و باید بدانید که در این مورد، هم مشتری و هم تیم پشتیبانی که در آن حضور دارید، از شما توقع دارند و باره چشمداشت هستید.

ساعت های اداری و برنامه زمانی کاری یکتا از راه هایی است که برای مشتریان خویش می توانید مشخص کنید تا بدانند بهترین اوقات برای تماس با شما چه زمانیست و چه زمانی شما توانایی استجابت گویی به آنها و مشکلاتشان را دارید. برای تیم میتوانید برنامه ای تدارک ببینید که ساعت حمایت از مشتریان در انتهای ساعت کاری، یک ساعت ادامه داشته باشد. میتوانید تیم حمایت را ترکیب کرده و برنامه های حمایت از مشتری را برای اعضا موعد بندی کرده و برنامه های مختلفی را تدارک ببینید الی موعد های پشتیبانی از مشتری در اول و واپسین،انجام کمی افزایش پیدا کند.

بنابراین در مانگو  مشتری در گفتگوی زنده با کارمندان پشتیبانی شما امکان دارد هر لحظه خرید سپریدن دهد یا اینکه از حمایت شما دلخور شده و دیگر سراغی از شما نگیرد. در هر چهره شما باید بدانید که مشتری را دلشاد کنید، اگر پشتیبانی لازم دارد به خوبی از وی پشتیبانی کنید و اگر چیزی ندارید باید به مشتری صحیح استجابت نه بدهید.