چرا به خود دردسر دهیم سرگذشت کامیابی مشتری ها را بازگو کنیم؟
همین چند ماه قبل بود که ما تصمیم گرفتیم روی حکایت مشتریان خویش پیشه کنیم. هنگامی مشاوره های کسب و کار و استقرار رویدادهای کوچک، از مشتریان خویش در مورد نحوه کاربرد دیگر مشتریان از سرویس های HelpScout چیزهای جالبی شنیدیم.

همچنین ما در مورد گذرگاه های جدیدی که برای به کارگیری ابزارهایمان داریم و متعلق به چیزی نگفته بودیم از مشتریان خویش موارد جالبی تماشا کردیم. مثلا، چطور از ابزارهای همانند IFTTT و Zapier بهره‌گیری کرده اند الی کارهای خویش را کنترل کنند و از گرد از ابزارهای ما بنام Asana برای انسجام همکاران بهره‌گیری کرده اند.

وقتی کسب و کارها و شرکت ها تیمی پشت بازاریابی سایت خویش دارند، سرگذشت های افراد صمیمی و خوش مشربی که از ابزارهای آنها بهره‌گیری می کنند این پیغام ها را در سطح های بالاتری نسبت به محتوای فروش قرار می دهند. مدیر فروش و همکاریها کمپانی HelpScout می گوید: “داستان های مشتری با سه تمایز گوناگون به منظره ما کمک می کند”.

“اول، به آنها اطمینانی دوباره می دهد که شرکت ما و ابزارهای ارائه شده توسط ما می تواند همان چیزی باشد که آنها برای کسب و کار خود بیچارگی دارند – آنها چند راه حل را ارزیابی می کنند، سپس استفاده های موردی خاصی را تماشا می کنند که می تواند در ارزیابی ابزارهای مناسب برای کسب و کارشان به آنها کمک کند. دوم، به آنها پروانه می دهد لغایت از چگونگی کلی اطلاع پیدا کنند و چه هنگام توپ را در بازی شوت کنند (حرکت خود را اتمام دهند). سوم، از اینکه از شیوه بهره‌گیری سایرین از ابزارهای ما آگاهی پیدا کنند و نحوه رفع سخت خود را با ابزارهای ما یاد بگیرند به آنها دستور می دهد خیلی راحت روی سکوی پرتحمل خویش پیمان گیرند و اولین قدم برای آغاز را بردارند.

” در نوشتار ی بررسی سوداگری هاروارد آمریکا، “استفاده از حکایت مشتری برای برجسته کردن قصد شرکت” که بدست اریکا کِسوین منتشر شده، آمده است که: “داستان های کامیابی مشتریان می تواند یک دسته نامحدود از شرح ماموریت و قصد کمپانی شما باشد”

“داستان ها کمک می کنند به آنچه به راستی اهمیت دارد توجه بیشتری بخرج دهیم. توجه کافی به داستان ها داشته باشید و داستان های شرکت و سازمان خود را بارز کنید، و تعداد بهترین کمک هایی که داشته اید را اغلب کنید. چون ملت حرف های زیادی برای گفتن دارند و باید با کیاست پای آنها بنشینید و بشنوید.”

پس سوالی اول ما “آیا سرگذشت مشتریان را بازگو کنیم یا نه؟” پاسخ دیتا شد: باید این پیشه را سپریدن دهید. حال – چگونه از عناوینی مانند “ما چگونه کامیاب شدیم” به عناوینی روی بیاورید که مشتریان مشتاق خواستن آن باشند

۱۰ نکته مهم در بیان داستان موفقیت مشتری

در پیوسته چیزی را می خوانید که ما در مورد روش بیان حکایت کامیابی مشتری آموخته ایم.

۱# حکایت کامیابی مشتری در باره شما نیست
با پروا به پروژه بیان داستان مشتری، فکر کردم آن را از یک شخص شگفت اخذ می کنم. خیلی ساده بود، واقعا: هر کسی این سرگذشت را می خواند می اراده در باره شیوه تغییر کسب و کارش با هلپ اسکات بداند، درسته؟

من گردآور از سوالاتی که خودم می خواستم ارشاد برای مصاحبه باشد رو حاضر کردم، که نمونه هایی از آنها:

چطور از سرویس جریان کاری هلپ اسکات کاربرد می کنی؟
محبوب ترین ابزاری که داری در این سرویس، چی هستش؟
اما پس از تجربه چند داستان و شنیدن آنها، نگاهی دوباره به شکل گیری این داستان ها انداختم، مشخص بود که این طرز کار جوابگو نیست. اما سخت این طرح کجا بود؟

این سوالها ابزارهای اصلی من برای آغاز مصاحبه و داستان بود. من از این سوالات برای تیزرو بودن خط روایی داستان استفاده کردم و می خواستم پذیرش هارو از مشتری بگیرم – من برای سررسید آنها ارزش قائل بودم و نمی خواستم آن را تلف کنم – اما راستی این بود که، من نقطه های نظرهای نگرش خودم رو با طرح این نوع از پرسش ها تزریق می کردم. هنگامیکه گذرگاه حل و نحوه ی استفاده ای که از آلت شده می تواند کمک کند – گفتگو در مورد خویش آلت و روش کاربرد ابدیت آن نمی تواند به هیچ کسی کمک کند – اثناء بیان داستان مشتری، روی خود مشتری تمرکز کنید.

۲# در نگارش حکایت موفقیت مشتری با ماموریت و پیشه مشتری آغاز کنید
دنبال کردن مشکلات مشتری + راه حل شما = داستان موفقیت، در باره این فکر کنید که چگونه گذرگاه حل و افزار کمپانی شما در حل دشوار مشتری کمک است. بله، این یعنی مسئولیت شما اینست که در باره مشتری به آموختن بپردازید.

چند پرسشی که باید برای آغاز به آن نگاهی بندازید:

چه چیزی در زمینه این شرکت وجود دارد که مایه شده این مشتری سراغ هلپ اسکات برود؟
نمونه واقعی حمایت مشتری به چه شکلی است؟
چطور می توانید مشتریان را با ماموریت شرکت خود موازی و هم راستا کنید؟

نمونه: BeerMenus – برای مثال: آنها به ملت کمک می کنند ماء شعیر پیدا کنند و منوی فروشگاه های آبجو، رستوران ها و سالن های تقریبا را رسیدگی کنند. اما در کناره عملکرد این عناصر، کارمندان و موسسان این کمپانی موفقیت خویش را در دستیابی به ارزش اصلی تجربه کرده اند: ارزش و ارج برای کسب و کارهای حقیر و تمام مشتریان، و البته عشق آنها به آبجو. هدف ما این بود که این نمونه بتواند خط حکایت آنها را هم باز کند.

۳# پیش از برپایی مضمون داستان، از طریق نکات آغاز کنید
وقتی مشتری سرگذشت خود را برای شما تعریف می کند، از اینکه همهنگام با ذکر وی ساختار حکایت را تعریف کنید پرهیز کنید. در عوض، خیلی ریزبین نکته برداری کنید. سپس در راند دوم، ادامه دهید کلید مضمون حکایت را بچرخانید، و ببینید پشتیبانی در کجا توانسته تاثیر گذار باشد.

اگر بخواهید حین صبحت های مشتری ساختار داستان و نتیجه نهایی را پی ریزی کنید، مواردی هستند که به عنوان افزودنی کنار می روند و مشتری بعدا به آنها می پردازد – کل اینها تنها به خاطر اینست که شما در ذهن خود روی ساختار سرگذشت متمرکز شده اید، و متعاقبا داستانی از آب برخواهد آمد که جایگزین سرگذشت واقعی مشتری شما شده است. با کوشش در برداشت نکات دقیق، طرح داستان، و ویرایش سریع آن، به طور غیر عمدی من محتوایی که استعداد تبدیل شدن به معمای سرگذشت را داشت از سرگذشت حذف کردم. بنیادگذار Quick Sprout یعنی Hiten Shah گفته که مصاحبه با مشتری را باید این نوع سپریدن داد: از اول لغایت آخر مصاحبه با مشتری را نکته برداری کنید، سپس هسته اصلی مضمون مصاحبه خود را با نکات برداشته شده وفق دهید.

“بهتر است قبل از ارزیابی مشتری، مصاحبه را تمام کنید. چرا؟ با همزمانی مصاحبه و آنالیز شما از مشتری، شما خود را بین دو کار متفاوت پیمان میدهید که راه حرکتی وارونه دارند، و این شغل چون دشوار است، شما را از نقطه اوج بعید می کند. و هنگامی که شما سعی در ارزیابی مشتری دارید و همهنگام با وی مصاحبه می کنید، یعنی شما کوشش در طرفداری از آموخته های خود دارید. پس به خود زمان دهید الی مصاحبه به نکویی انجام شود، سپس به ارزیابی بپردازید که مطمئنا به شما نتایج بهتری تحویل می دهد”

۴# همه طرح نامه ها را یکجا بروز ندهید
وقتی از بعضی خاصیت ها در پرسش های خود کاربرد می کنید تعصب خود را نیز تزریق می کنید، ولی این مفهوم را نمی توان انتظار داشت که شما باید از چند طرح پرسشی همهنگام بهره‌گیری کنید.

بعد از برداشتن نکات و تعریف کلیدهای مضمون مصاحبه با مشتری، یک شکل اجمالی بهترین روش برای نظم دهی مصاحبه قبل از ویرایش است، هنگامی که شما فضاهای گوناگون را در اختیار مشتری پیمان می دهید لغایت جوانب تعریف را از وی بشنوید و برای فضاهای باقی باقیمانده دیگری جستجو می کنید که از آن هم استفاده کنید. الی به نکات تکراری در کل مصاحبه دست پیدا کنید.

پس زمینه – ماموریت شرکت چیست؟
پشتیبانی آرمانی از مشتری یا خدمات مشتری ، چه مفهومی برای شما دارد؟
چگونه از وبلاگ میموس استفاده می کنید؟
مخالف یا موافق با کدام ویژگی ها یا یکپارچگی ها هستید؟

۵# با (برخی) خاموشی ها سازگاری به خرج دهید
نه، نه آن قسمتی که شما اندیشه می کنید یک نکته از دست رفته است – ولی به یاد داشته باشید که ممکن است یک یا دو دقیقه طول بکشد تا آنها برجستگی های مربوط به به کارگیری محصول شما را به یاد بیاورند.

اجتناب از دریافتن امتناع از این که گفته های سایر مشتری ها را پیشنهاد دهید – به آنها فرصت دهید لغایت اندیشه کنند. حتی ما یادداشت دیگری در این مورد هم منتشر کرده بودیم که در پست دیگری در تارنگار می توانید بخوانید.

یکی از بزرگترین برجستگی های مثال توانایی شما، می تواند به عنوان دیدگاهی در مورد یک اندیشه کهنه نما شود. به این جزئیات دقت کنید، و منتظر پر شدن آنها بمانید. وقتی ما با مدیر اجرایی کسب و کار و بازاریابی Diana Murray مصاحبه می کردیم، برای مثال، وی در باره ویژگی نگه داری پذیرش های مستقیم گفتگو کرد:

“ویژگی پاسخ های مستقیم ذخیره شده، یک خصوصیت کلیدی به تمام معناست. ما در اطلاعات بخش Payroll، نیازمندی ها و قوانین، نیازمند اطلاعات توضیحاتی هستیم که این ویژگی به ما در این فرمایش زیاد کمک کرده است.”

سپس روی به مستندات آورد و گفت:

“…و با افزایش پذیرش مستقیم نگه داری شده، مرکز استجابت گوی پایگاه ادب ASAP’s، زمان زیادی را با ارتباطی که این اطلاعات تکرار شونده با هم پایدار کردند برای ما ذخیره کرد. ما در حال حاضر به ذخیره و نگه داری ۲۵۰ نوشتار بزرگ می پردازیم، دربرگیرنده بهترین مقاله ها، تا انتقال های مشتری و منابع اصلی کسب و کار.”

… که در پایان تبدیل به یک داستان موفقیت شد در باره اینکه سرویس های ما چگونه به تقسیم های ASAP’s کمک کرده است:

“به خاطر این نوشتار های مهم ما شدامد زیادی از راه موتورهای جستجو اخذ کردیم، که کاربران را مجدد به سایت ما بازگرداند. داشتن هلپ اسکات به ما کمک کرد تا از نقطه نظرهای مختلفی در سوداگری خویش به کامیابی دست پیدا کنیم.”